vip客户管理方案 篇1
一、总则
1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担
vip客户管理方案 篇2
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的'问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。zk59.COM
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
vip客户管理方案 篇3
一、活动主题
“庆新春，显美会员激情招募中”
二、活动目的
1、发展新会员
2、增加客流量
3、提升营业额
4、提升店堂知名度
5、强调会员优越性，强化会员意识
三、活动时间、地点
1、时间:2008年2月22日至2008年3月13日(20天)
2、地点①地点②地点③地点④地点⑤
四、活动方式
1、会员优势广宣传(会员招募，发展新客源)
2、派送新年利市封(派发利市，维护老客源)
3、代金消费超实惠(代金消费，促进销售额)
4、新春开运大礼包(购物有礼，树立好口碑)
5、非常好礼周末送(长此以往，打造人气值)
五、招募对象
1、新年返厂员工(厂区附近宣传)
2、商圈流动人群(热闹场所宣传)
3、商圈小区居民(小区周边宣传)
六、招募活动筹备与实施分工安排
1、筹备阶段：2月20日至2月21日(二天)
物品落实到位：印刷品(宣传单/海报/条幅/会员卡/抽奖单暨顾客满意度调查表)
产品备货(会员小礼品/现场派发小礼品/新春大礼包/周末送之非常好礼)相关活动用品(宣传桌/会员登记册/抽奖箱/利市封/气球/相关活动用具)
人员分工：活动宣传人员郭树碧、张斌
店内接待人员全体店员
2、实质执行阶段：2月22日至3月15日
3、总结、考核、评估阶段3月16日(活动结束后第二天)
七、促销活动细则:
1、条幅
2、短信平台
3、顾客满意度调查表
4、活动说明
5、海报/宣传单
vip客户管理方案 篇4
一、方案背景
为了提升顾客的忠诚度和回头率，增加店铺的销售额，我们特推出奶茶店会员卡充值优惠方案。通过给予会员充值优惠和特权，吸引更多顾客办理会员卡并增加消费金额。
二、方案内容
多档充值优惠
充值100元，赠送15元消费金额，即实际到账115元；
充值200元，赠送40元消费金额，即实际到账240元；
充值500元，赠送150元消费金额，即实际到账650元。
这样的多档充值优惠可以满足不同顾客的消费需求，让顾客有更多选择。
1、会员专享折扣
会员在店铺消费时，凭会员卡可享受每单9折优惠。同时，会员生日当月，可凭卡免费领取特色生日奶茶一杯，并享受全单8折优惠。
2、积分回馈
会员每消费1元，可累计1个积分。积分可用于后续消费抵扣现金或兑换店内特色商品。此外，充值金额也将按照一定比例转换为积分，让会员感受到实实在在的.优惠。
3、推荐奖励
鼓励会员邀请亲朋好友办理会员卡。每成功邀请一位新会员充值，原会员可获得一定金额的奖励或积分。这样既可以扩大会员群体，又可以增加老会员的活跃度。
4、会员活动
定期举办会员专属活动，如会员日、会员派对等，让会员感受到店铺的关怀和温暖。同时，通过活动增加会员之间的互动和交流，提高会员的归属感。
三、方案执行
1、店内宣传
在店铺显眼位置设置活动海报和展架，向顾客介绍充值优惠方案和会员特权。同时，店员在接待顾客时也要积极宣传会员卡的好处和优惠。
2、线上推广
利用微信、微博等社交平台发布活动信息，并邀请顾客分享活动页面，扩大活动影响力。此外，还可以通过短信、邮件等方式向现有会员发送活动通知，邀请他们参与充值优惠活动。
3、优化服务
提升店铺的服务质量，确保顾客在店铺内享受到愉快的消费体验。对于会员顾客，要给予更多的关注和照顾，让他们感受到店铺的诚意和用心。
四、方案效果评估
活动结束后，对活动期间的新增会员数量、充值金额、消费频次等数据进行统计和分析，评估活动效果。同时，收集顾客对活动的反馈和建议，为今后的活动提供参考和改进方向。
通过以上奶茶店会员卡充值优惠方案，我们期望能够吸引更多顾客办理会员卡并增加消费金额，从而提升店铺的销售额和顾客忠诚度。
vip客户管理方案 篇5
一、顾客档案分配程序
1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；
3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
二、关于老顾客带新顾客规定
1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。
5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。
四、顾客服务管理
1、顾客服务分类：
1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
2、顾客服务注意事项：
1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
3、对顾客抱怨的处理规定：
1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
2）顾客抱怨处理规定：
A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。
C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。
vip客户管理方案 篇6
1、目的
制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。
2、适用范围
适用于与客户交流工作。
3、职责
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4、工作要求
4.1 客户入住时，客服部要为客户做好登记;
4.2 客户的投诉或报修，由客服部统一受理;
4.3 对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;
4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价;
4.5 客服部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的'理解和信任;
4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
vip客户管理方案 篇7
为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
1、业务进修制度：
要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的'教育和培训。
2、分层培训、整体推进制度：
针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。
3、校本教研培训制度：
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。
4、活动考勤制度：
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
5、学分登记制度：
参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。
6、过程督查制度：
学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。
7、资料建档制度：
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。